聊天机器人已死？它在零售、金融和医药等五大范畴卷土重来

2016年，聊天机器人风靡一时。

那一年，Facebook降Messenger bot平台作为其F8开发者大会的中心议题。微软的萨蒂亚·纳德拉将聊天称为“第三次运行时”，这是运行平台必不可少的部分，仅次于操作系统和Web浏览器。

在财报电话会议和新闻发布会上，聊天机器人被提及的次数直线上升，对于许多人来说，似乎聊天机器人可能是下一个重大颠覆性技术。成千上万的公司都在期待着自己的聊天机器人。

然而，最终预期的范式转变并没有发生。

导致聊天机器人在2016年没有开始的原因很多。其中一个原因是，消费者发现，第一款聊天机器人执行的许多任务——比如转发新闻或寻找菜谱——在有机器人参与时要花费更多时间。

另一个问题是，机器人通常需要人工帮助来理解命令。就连Facebook大肆宣传的个人助理M也在发现机器人70%的反应要人工负责后不久也关闭了。

虽然许多聊天机器人没有达到用户的高期望，但它们也并非一文不值。

如今，这些机器人程序仍在金融科技、医疗、销售和客户关系管理、零售、甚至法律等行业中广泛使用，它们正产生着重要但却悄无声息的影响。利用自然语言处理和人工智能方面的进步，它们让医疗保健更容易导航，让购物更个性化，让律师更有效率。

2019年最重要的聊天机器人并不是无所不知的虚拟管家;它们是会话技术的高度针对性应用。尽管它们看起来没有那么炫酷，但这些机器人正在改进其技术，并对其行业产生明显的影响。

本文对真正的“聊天机器人革命”正在发生的行业进行了综述，并重点介绍了希望利用这项技术的公司所得到的最重要的教训。

聊天机器人的兴起和衰落

什么是聊天机器人?

当一家公司创建一个聊天机器人时，它到底想做什么?

简而言之，聊天机器人是基于文本或语音的界面，使用户可以执行某些操作并使用语言检索信息。

在最基本的范围内，有一些银行用来通过电话树提示呼叫者，告诉他们说“是”，“否”，“检查我的余额”等。像这样的机器人只是在一个简单的服务上放置一个聊天界面;不涉及人工智能。

另一个极端是像Facebook的M这样的聊天机器人，它被标榜为一个完全有能力的人工智能虚拟助手。实际上，该机器人通过人工智能和人工结合工作。

但是，一旦聊天机器人掌握在用户手中，就可以清楚地看出服务承诺与实际提供服务之间存在的差距。 M可以处理一些简单的问题，例如“下周我在芝加哥哪里可以买到好吃的汉堡?”并可以执行诸如订餐的任务，但它无法处理更复杂的请求。

Facebook的目标是使M的几乎所有任务完全自动化;然而，据《连线》杂志对该产品的事后分析，该平台的自动化程度从未超过30%。与此同时，这种资源密集型、人力支持的模式正在消耗大量资金，即便财大气粗如Facebook也不能坐视不管，最终该项目关闭。

在对一系列预先编程的问题回答“是”和“不是”的死记硬背模型与准备响应任何请求的全面“虚拟助手”之间，存在一个中间立场：无法处理和响应所有广义问题的聊天机器人，但使用某种程度的人工智能或机器学习来执行任务。

在最佳应用场景中，这些任务是(1)没有机器人的情况下比较耗时，以及(2)简单而特定。

例如，CRM平台对讲机的“ Answer Bot”可以解释问题并从站点的FAQ和帮助文档中检索适当的答案，而用户进行自我搜索的话需要往往要花很长时间。

用户还可以将响应标记为有用或无效，从而使该机器人能够学习(以一种非常基本的机器学习形式)将来应该给出什么样的答案。 “Answer Bot”本身能够处理大约29%的客户查询，而无需人工参与。

专门的聊天机器人在医疗健康领域也越来越受欢迎。例如，自主治疗机器人Woebot可以获取有关用户特定需求的数据，并随着时间的推移使用这些信息来提供更个性化的服务。

在律师事务所和银行中，聊天机器人正在成为一种强大的研究媒介，它可以消耗宝贵的可计费时间或需要雇用大批助手。 2017年，摩根大通宣布，其“ COiN”机器人每年审查大约12,000个金融合同，从而节省了律师和贷款人员约360,000小时的劳动时间。

与其好高骛远，不如转向聊天机器人可以解决的特定功能，并且它们在使用中变得越来越有用。但总体而言，聊天机器人在最近几年经历了相当多的动荡。

聊天机器人运动势头强劲

2016年，几乎所有世界上最大的科技公司都宣布了极具竞争性的聊天机器人项目。

例如，微软拥有Tay，这是Twitter的AI机器人。首席执行官萨蒂亚·纳德拉于2016年3月宣布“机器人是新应用”。亚马逊生产了文字转语音服务Polly，和用Alexa触发动作行为的引擎Lex，可供聊天机器人开发人员公开使用。

消息服务Kik、Line和Telegram都启动了自己的机器人平台。 Facebook在2016年4月召开的F8会议上透露，它将开放Messenger作为聊天机器人开发平台，并将与1-800-Flowers和CNN News等公司合作进行早期试验。

Facebook向开发人员承诺，开发人员可以利用Messenger平台的所有方面，包括“ Bot Engine”，它是开发人员可以用来训练其机器人的新自然语言工具。到2016年中期，已经推出了11,000多个Facebook Messenger机器人，包括来自Burberry、British Airways和星巴克的试用。在Messenger平台一年的时间里，超过100,000聊天机器人在陆续构建中。

与此同时，对聊天机器人初创公司的风投加速增长，从2015年到2016年年中，各公司共投资了约8500万美元，进行了30笔交易。 Slack推出了自己的8000万美元聊天机器人基金，与领先的风投公司合作，包括星火资本(Spark Capital)、Index Ventures、Accel、KPCB、Social Capital和安德森?霍洛维茨基金(Andreessen Horowitz)。

这一连串的活动引起了人们对该技术潜力的极大兴趣。 Gartner预测，到2020年，将有80%的新企业应用程序使用聊天机器人，而到2021年，聊天机器人将成为企业的“最重要的平台范例”。

Twitter话题标签的发明者、谷歌和Uber的产品设计师克里斯·梅西纳(Chris Messina)写道，“你和我将在年底之前通过Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack以及其他平台上与品牌和公司进行对话，并且会发现这很正常。”

实际上，2016年末是聊天机器人炒作的顶峰。

（编辑：新余站长网）

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