从京东数科战疫，看智能客服的过去、现在和未来

除了情绪识别，语音通话中的普通话不标准甚至方言都是智能客服的痛点，百度、京东数科等玩家都开发有语音专有模型，可以识别各地带方言口音的普通话，其中京东数科设计了一个区别传统ASR的Bert架构的体系，通过拼音训练语料的加强以及训练，识别方言中经常出现N/L不分，F/H不分，前后鼻音不分等情况；

此外，用户思路不清晰，沟通混乱也是智能客服常常碰到的问题，对比，京东数科等厂商还开发了语音多轮引导技术，通过提问的方式慢慢协助用户理清思路问出正确的问题，并予以解答。

4、智能化“叠加式”加速

所有牵扯到语料训练的AI项目因为要编写、输入大量可能的对话给AI，前期往往依赖人工干“苦力活”，运营人员需要投入很多精力去编写相似问法，才能使模型有足够的适应性，达到足够的应答率。

而换一种思路，其实AI亦可以为AI服务，AI算法的“食材”——语料也可以来自AI的创造， 在京东数科案例中，基于GAN、迁移学习算法实现FAQ生成技术，可以让AI自动生成相似问法来加强模型，内部人士称正确率达80%以上。

毫无疑问，此举可大大减少运营人员的工作量、提升工作效率，同时增加应答模型的准确率，成为京东数科智能客服在激烈行业竞争中技术优势的来源之一。

而智能客服中十分重要、最体现自然交互的随机应变能力，则需要充实的知识图谱来保证，而知识图谱的构建同样是一件耗费很大精力、需要大量人员和技术投入的工作，其本身亦有“智能化”优化空间，例如京东数科依托NER实体事理识别模型、KBQA模型在线理解等模型（可以理解为学生们快速学习、搭架自己知识体系的特殊方法）构建知识图谱，实现更有随机应对能力的知识问答。

总而言之，只有在平台化而不是专有解决方案的前提下，上述智能客服的“高阶进化”表现才能不断实现。

防疫的背后，被按下“加速键”的智能客服也显露出未来趋势与机会

打铁还需自身硬，平台化的深度技术能力是疫情能够按下智能客服“加速键”的前提，而这种现实也使得智能客服未来的趋势和机会更加清晰地显现出来。

1、场景、行业覆盖横向拓展

按照京东数科AI实验室首席科学家薄列峰的说法，未来三到五年对话机器人应用行业的覆盖度会大幅的提升。

随着巨头们的智能客服能力借疫情展现，未来的多场景、多行业扩张将成为主基调。

或者说，这样的扩张早已开始，疫情中的智能外呼机器人、智能疫情问询机器人只是这种扩张的一种特殊表现罢了。

2、客户群体下沉式拓展

除了场景、行业的拓展，在同一场景或行业中，作为To B服务的智能客服还存在这样的分别：

有些企业（以大中型为主）的客服体系庞大，需要特定的深度服务；

有些企业（以中小型、长尾市场为主）只需要自助式的智能对话平台服务，自己接入、输入语料、训练上线（一些企业甚至还需求“无代码”模式）。

很容易看到，在树起典型案例的同时，各巨头的智能对话平台都在争相上线，它们某种程度上是智能客服的“自助餐”版本，但却又成为典型案例之外，智能客服平台生态规模和影响力的关键。

3、技术的场景化纵深理解

光有AI技术而没有场景化理解与人力的协同支持，智能客服很难真正落地，这是某些老牌语言处理AI企业的痛点。

只有建立深度的场景理解，把技术服务于业务而不是业务屈从于技术，智能客服才会被真正接纳、产生现实的价值， 而这，对京东数科这样的AI黑马而言则是天然的机会，通过AI+人工的综合场景解决方案，以理解场景的方式可以快速获得行业地位。

4、语音合成带来“客服”体验进一步拟真化

上述情绪识别、多轮对话技术实际是智能客服拟真化的内在表现。

而这类技术的探索不会停止，例如，按照薄列峰的预测，未来三到五年，基于深度网络的语音合成技术会进一步突破、达到真人发声的效果，京东数科自己的技术目前已经可以实现真人声调、风格可控、实时生成等语音合成能力。

更多让机器人更接近自然人的技术或能力将会出现。

5、突破棘手的售前问题

由于售前客户来源多样、在问题和诉求等方面更加开放、个性化需求更强烈，没有针对性的“预备资料”，售前客服始终是智能客服的棘手领域，但由于其直接推动营销，商业潜力颇大。

AI巨头在这方面都存在某种程度上的“犹豫”和“挣扎”，有一些干脆暂时放弃这方面的研发。京东数科透露其智能客服训练有高准确率的推荐模型，在黄金、****精选等产品机器人营销交易转化率达到30%以上，这属于售前的突破，虽然已经超出行业，但从目前看也仅限于固定程式的售前用户引导（对话后，符合什么要求就转入什么步骤），尚未进入售后客服那样的开放式自然交互阶段。

可以料定，售前客服将是智能客服领域内具备充分商业机会同时又充满十足挑战的激烈竞争赛道。

结语

智能客服作为AI场景中十分重要的一环，其发展离不开AI大布局，只有全面AI能力才能催生优质的智能客服解决方案。

所以，智能客服的比拼都基于全AI能力而非单一智能客服能力的沉淀，比的是谁的AI整体实力更强、带动效应更大。

从这个意义上看，百度这样的AI综合巨头有其系统性优势所在，而京东数科这样的AI黑马也能凭借全面性的布局获取优势，全球首创（异步）联邦学习、深度可以在戴口罩的情况下识别人脸的AI技术、在新入局智能城市时即有优异表现的时空数据能力，都成为其重要表现。

无论如何，只有全面助力各行各业的产业数字化进程的AI巨头，才能在疫情发生时基于智能客服内核能力快速部署和上线具备现实价值的疫情防控AI应用。疫情这面镜子，又照出了AI发展的更多现实。

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（编辑：新余站长网）

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