安徽信息通信行业推动老年人跨越“数字鸿沟”

一是线下专员温馨助力，营业厅实现高效办理。开通无码绿色通道。营业厅配备工作人员帮助老年人完成健康码查询，并设立“无健康码”登记服务绿色通道，采取凭有效身份证件登记等多种方式作为辅助行程证明的替代措施；服务专员贴心引导。营业厅组织助老手机演示操作培训，教授老年用户手机设置、常用软件的使用方法，帮助周边社区老年人调试解决手机问题。厅内做好老年用户的咨询、引导、解释工作，帮助其操作自助设备，提供代客取号、代打详单服务；丰富业务办理模式。根据老年客户需求，营业厅提供人工服务、自助终端、扫码办理等多种业务办理方式。具备条件的营业厅可提供厅店下单、配送到家服务；设置老年人爱心专柜。营业厅设置老年人爱心坐席，摆放统一台卡，优先受理老年人业务和咨询需求；保留现金支付方式。现金缴费与其它支付方式并行，为老年客户提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式；提供助老服务设施。营业厅配置便民服务箱，提供老花眼镜、针线包、创可贴、酒精棉片等助老设施，提供进厅无障碍服务、预约出门服务；

二是线上直连一对一服务，业务需求快速受理。实现客服热线直达。通过大数据及智能分析识别，实现65岁以上的老年用户拨打客服热线即转接入人工客服；加强线上渠道宣传。针对老年人推出线上自助办理业务更便捷等宣传，让老年用户了解线上办理业务的便捷性，通过线上、热线电话等方式提交业务受理需求；打造在线视频客服。开展适老化相关要求培训，强化员工服务意识，畅通视频客服服务流程，通过在线视频一对一的方式帮助老年用户解决问题。

下一步，安徽省通信管理局将继续围绕“解决老年人运用智能技术困难”推出适老化服务新举措，组织协调基础电信运营企业统筹建立工作台账，明确时间表和路线图，不断优化助老资费产品，全面实行老年人定制化电信服务，助力老年人跨越智能时代“数字鸿沟”。

（编辑：新余站长网）

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